Terug naar inspiratie overzicht

Aanpak gedrag door VWS verdient navolging

Wie zich de afgelopen maanden zorgen maakte over het gebrek aan tegenspraak in onze bestuurscultuur kon vorige week zijn hart ophalen. De Algemene Rekenkamer liet op de traditionele ‘gehaktdag’, waarop ministers verantwoording afleggen over het financiële beleid, flink zijn tanden zien. Vooral het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) kreeg een veeg uit de pan. De verantwoording over uitgaven rammelde en tekortkomingen in 2020 bleken geen incident, maar de meest recente illustratie dat bij het departement administratie en verantwoording al jaren niet op orde zijn.

Illustratie: Hein de Kort voor Het Financieele Dagblad

De kritiek leidde op het eerste gezicht tot de bekende pavlovreactie: meer mensen, meer processen. Maar wie het verbeterplan van het ministerie beter bekijkt, ziet dat de aanpak verder gaat. In het plan staat dat nadrukkelijk wordt onderzocht hoe organisatie en cultuur binnen VWS van invloed zijn op het financieel beheer. Natuurlijk geldt: eerst zien, dan geloven. Maar het voornemen om de rol van de cultuur en het gedrag onder de loep te nemen, is ook voor andere organisaties een goed voorbeeld. Want de reflex om oplossingen vooral te zoeken in meer mensen en meer controles is wijdverbreid.

Kosten

Ondanks die reflex wordt er veel geklaagd over de hoge kosten van al deze mensen, processen en systemen, bijvoorbeeld in compliance en risicomanagement van financiële instellingen. Maar er lijkt vreemd genoeg, anders dan bij de return on investment bij ‘gewone’ investeringen, weinig aandacht voor hoe de return on compliance te verhogen. Toch is daar aanleiding toe. De kosten voor compliance en risicomanagement bij grote financiële instellingen bedragen inmiddels honderden miljoenen en desondanks zijn bedrijven regelmatig betrokken bij schandalen.

Ruim een derde van de bedrijven in de financiële sector verwacht zelfs een stijging van de compliancekosten, mede doordat bestuurders vaker persoonlijk verantwoordelijk worden gehouden voor misstappen. Dat leidt er toe, volgens een trendrapport van Thomson Reuters, dat compliancefuncties zich meer toeleggen op bewijs dat processen zijn ingericht, en alle inspanningen om te voldoen aan wet- en regelgeving uitgebreid vastleggen. Het gevaar is dat men zich daarbij vooral richt op wat gemakkelijk te kwantificeren is. Het aantal dossiers dat is behandeld door afdeling A en het aantal trainingen gevolgd door afdeling B. Maar zoals Einstein al zei: niet alles dat kan worden gemeten telt ook daadwerkelijk. Bovendien, wie zo druk is met verantwoording afleggen, heeft geen tijd om de vraag te stellen of controles effectief zijn en processen echt leiden tot de beheersing van risico’s. Een gemiste kans, want een proces werkt niet automatisch zoals het bedoeld is.

Ruis

Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman en mede-auteurs Olivier Sibony en Cass Sunstein laten in hun boekRuis zien dat professionals die een uniform proces volgen op basis van hetzelfde feitencomplex verschillende beslissingen nemen. Bekende voorbeelden zijn rechters of artsen die, afhankelijk van het moment op de dag waarop zij tot een oordeel komen, anders besluiten, ondanks dat de informatie waarover ze beschikken gelijk is. Zo bleken artsen patiënten die ’s morgens op het spreekuur kwamen vaker door te verwijzen dan de patiënten die ze ’s middags zagen. De auteurs noemen dit fenomeen ‘ruis’: het verschil in beslissingen die op basis van de feiten eigenlijk gelijk zouden moeten uitpakken.

Dat verschil in beoordeling is onwenselijk in situaties waarin medewerkers tot een goede beoordeling van de risico’s van een klant moeten komen. Zo komen financieel adviseurs met dezelfde informatie soms tot een compleet ander oordeel over het risicoprofiel van een klant. Ook wanneer één persoon meerdere keren dezelfde feiten krijgt voorgelegd, blijkt zijn oordeel niet consistent.

‘Processen worden vaak in stukken gedeeld, waardoor niemand zich meer eigenaar voelt voor de uitkomst’

Het is dus verstandig er niet zomaar vanuit te gaan dat mensen door het volgen van een proces vanzelf komen tot een goed oordeel. Het onderkennen van deze ‘ruis’ is een eerste stap in het vergroten van de kwaliteit van risicomanagement.

Wie met kennis van menselijk gedrag kijkt naar compliance- en risicoprocessen ziet dat er meer te verbeteren is. Vaak zijn processen vanwege efficiëntie in veel stukjes geknipt. Dat leidt ertoe dat niemand eigenaarschap voelt voor de uitkomst. Bovendien zijn processen vaak erg complex, mede door strenge toezichteisen en de behoefte om boven alles verantwoording te kunnen afleggen. Dat demotiveert en het zorgt er voor dat veel van de denkkracht van medewerkers in beslag wordt genomen door het volgen van de processtappen alleen al. Alsof je gevraagd wordt even een moeilijke hoofdrekensom te maken terwijl je als een Formule 1-coureur met 260 km per uur door de smalle straten van Monaco schiet.

Het voelt bovendien veiliger je strikt aan het proces te houden. Dan kan je immers niets worden verweten. Ook als je gezonde verstand eigenlijk vraagt om verder te denken om een risico écht goed te beoordelen. In interne processen wordt bovendien nog vaak de nadruk gelegd op de gevolgen van niet-naleving. Voor wie zich niet aan de regels houdt, volgt ontslag. Maar onderzoek van organisatiepsycholoog Naomi Ellemers laat zien dat dreigen met sancties niet per se werkt en dat wie zich gewantrouwd voelt zich mogelijk zelfs minder goed aan de regels houdt.

De kwaliteit van de financiële verantwoording van VWS verdient bepaald geen navolging. Het voornemen om effectiviteit van de interne processen te bekijken met de gedragsbril wel. Een goed proces is immers geen garantie voor een goede uitkomst.

Auteur: Femke de Vries

Gerelateerde berichten