Terug naar inspiratie overzicht

Geef als bestuurder fouten toe, daar leert iedereen van

We schrijven onze eigen beslissingen die achteraf onverstandig bleken, graag toe aan anderen. Dat zagen we recent ook bij de topman van Facebook. Maar het niet toegeven van fouten werkt uiteindelijk averechts schrijft Femke de Vries, managing partner bij &samhoud.

Illustratie: Hein de Kort voor Het Financieele Dagblad

Terwijl wij in Nederland ons druk maakten over de Pandora Papers kwam in de Verenigde Staten een ander zorgwekkend verhaal uit de doos van Pandora. Klokkenluider Frances Haugen deed een boekje open over haar voormalig werkgever Facebook. Zij stelt dat Facebook medeverantwoordelijkheid draagt voor het bestormen van het Capitool, door niet op te treden tegen het verspreiden van nepnieuws. Facebook zou verdeeldheid zelfs aanmoedigen omdat mensen daardoor meer gebruikmaken van het socialemediaplatform. Zo laat oprichter Mark Zuckerberg het maken van winst prevaleren boven het behoud van democratie en openbare orde.

Zuckerberg reageerde op de beschuldiging dat Facebook zou hebben bijgedragen aan de bestorming van het Capitool met de opmerking dat de verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij de mensen die de wet overtreden en ophitsende berichten verspreiden. De boodschap was duidelijk: Facebook overtreedt niet de wet en treft geen enkele blaam. De reactie van Zuckerberg is even teleurstellend als voorspelbaar.

Excuses

Het was niet verboden, iedereen deed dat toen, ik heb er geen geld aan verdiend, of als ik het niet doe dan doet de concurrent het wel. De neiging om de verantwoordelijkheid voor verkeerde besluiten buiten onszelf te leggen of de gevolgen ervan te bagatelliseren, is sterk. Niet alleen bij Mark Zuckerberg overigens. We houden onszelf graag voor de gek als we in de fout gaan. Maar waarom eigenlijk?

De verklaring is simpel: om toch nog lekker te slapen zoeken we, na een verkeerd besluit of fout, excuses die ons positieve zelfbeeld niet aantasten. Zeker als het gaat om iets waarvan we diep in ons hart weten dat het niet deugt. Dat toegeven kan namelijk behoorlijk pijnlijk zijn.

‘Oprichter Richard Sackler van Purdue Pharma noemde de slachtoffers roekeloze criminelen’

Gedragswetenschappers duiden dit fenomeen aan met de term cognitieve dissonantie: het vermijden van de spanning die ontstaat als je eigen handelen niet past bij het beeld dat je van jezelf hebt. Wie zich zoals Zuckerberg met zijn Facebook manifesteert als een bedrijf dat maatschappelijke waarde creëert en mensen verbindt, wil niet geassocieerd worden met het zaaien van haat en verdeeldheid.

Psycholoog Suzanne Weusten haalt in haar boekWij zijn slim een ander sprekend voorbeeld van het fenomeen cognitieve dissonantie aan. Op de vraag of hij als wethouder van Roermond vertrouwelijke informatie over de burgemeestersbenoeming had doorgespeeld aan een vriend, antwoordde voormalig wethouder Jos van Rey: ‘Jazeker, dat gebeurt in heel Nederland, iedereen doet het, anders komt er geen benoeming tot stand. Zo gaat dat in de politiek.’

De overtreffende trap van de schuld buiten jezelf leggen was deze week trouwens te lezen in een FD-interview met journalist Patrick Radden Keefe over de medicijnfabrikant Purdue Pharma, het bedrijf dat honderdduizenden Amerikanen aan verslavende pijnstillers hielp. In een reactie op het signaal dat gebruikers zijn pijnstillers opsnuiven en overlijden, noemde oprichter Richard Sackler de slachtoffers roekeloze criminelen. Niet de producent maar de patiënt is de boosdoener.

We schrijven onze eigen beslissingen die achteraf onverstandig bleken of slecht uitpakten graag toe aan anderen, aan de omstandigheden of we bagatelliseren de gevolgen. Hierdoor kunnen we onszelf in de spiegel blijven aankijken. Dat zet overigens ook de gewoonte van veel mensen om hun beslissingen te toetsen aan de vraag of ze zichzelf in de spiegel kunnen blijven aankijken in een ander daglicht. De gedragswetenschap leert dat dit criterium niet erg bruikbaar is. Als een besluit slecht uitvalt, creëren we onze eigen werkelijkheid. Zo kunnen we onszelf in de spiegel heel tevreden blijven aankijken, wat er ook gebeurt.

En laten we eerlijk zijn, we maken ons er allemaal wel eens schuldig aan. Wie heeft er nog nooit geroepen ‘als wij het niet hadden gedaan, dan had de concurrent het wel gedaan’, ‘nergens stond dat het zo niet mocht’ of ‘dat was toen niet ongebruikelijk’. Dat lijkt onschuldig maar het is het niet. Door geen verantwoordelijkheid te nemen of consequenties van een besluit te bagatelliseren geven we het signaal dat het bon ton is om excuses te verzinnen. Zo zullen ook mensen in organisaties hun fouten niet toegeven of ze onder het tapijt moffelen. En belangrijker we missen kansen om te leren van fouten.

Meer empathie

Met het nemen van verantwoordelijkheid lijkt trouwens nog meer te winnen. In hun boekMistakes were made but not by me laten Carol Travis en Elliot Aronson zien dat verantwoordelijkheid nemen leidt tot meer empathie bij de omgeving. Zij illustreren dat aan de hand van een experiment waarin 500 mensen werd gevraagd om zich voor te stellen dat zij als voetganger worden aangereden door een te hard rijdende fietser en vervolgens moeten onderhandelen over een schikking.

Bij één groep biedt de fietser geen excuses aan, bij de tweede betoont de fietser spijt en bij de derde groep neemt de fietser verantwoordelijkheid. ‘Het spijt me dat ik je pijn heb gedaan. Het was volledig mijn schuld, ik reed veel te hard en kon niet op tijd remmen.’ In het laatste geval bleken mensen een positiever beeld te hebben van de dader, meer bereid om zijn fouten te vergeven én waren ze bereid een lagere compensatie te accepteren.

Er is daarom maar één advies aan Zuckerberg en andere leiders: own up. Neem je verantwoordelijkheid. Dat maakt dat er geleerd kan worden van wat er misging. Je geeft bovendien een belangrijk signaal aan de mensen binnen je eigen bedrijf: we maken allemaal fouten. Maar ervan leren kan alleen als we ze ook toegeven. Dat is pas maatschappelijke waarde creëren.

Femke de Vries is managing partner bij &samhoud, bijzonder hoogleraar toezicht aan de RUG en oud-bestuurslid van toezichthouder AFM.

Gerelateerde berichten